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広報・広聴

平成24年度 水道事業に対するお客さま満足度調査

 水道事業に対するお客さま満足度調査報告書がまとまりました。

はじめに

 東京都の水道事業は、明治31年(1898年)に近代水道として通水を開始して以来、ライフラインの基幹施設として、都民生活と首都東京の都市活動を支えてきました。その結果、今日では、世界でも有数の規模と内容を有する水道事業に発展してきています。

 しかしながら、最近の都の水道事業を取り巻く状況を垣間見ると、平成23年3月11日に発生した東日本大震災では、震源から遠く離れた東京においても、東京電力福島第一原子力発電所の事故に伴う水道水への放射性物質の混入や、計画停電による断水・濁水の発生等の二次的被害が、都民生活にも少なからず影響を及ぼしました。

 次に、今年5月には、利根川水系で水質基準値を超えるホルムアルデヒドが検出されたため、三郷浄水場では送水を停止する事態となりました。金町浄水場や朝霞浄水場など、他の浄水場からのバックアップや効率的な水運用により、断水を避けることができましたが、もう少し三郷浄水場の送水停止が続いていれば、都民の皆様に節水のお願いや給水制限をしなければならない事態も想定されるところでした。

 さらに、今年9月には、7月末頃からの降雨不足により、利根川水系で10%の取水制限が11年ぶりに実施されましたが、都民の皆様の節水へのご協力と、多摩川水系など、他の水系からの効率的な水運用により、給水制限を回避することができました。

 このように、都の水道事業は、震災や気候変動など将来起こりうる様々なリスクに対応していくことが求められています。

 一方、ライフスタイルの変化に伴い、水道水を蛇口から直接飲まない、いわゆる「蛇口離れ」が進行するなど、水道水に対してより一層の安全、安心が求められているほか、お客さまニーズの多様化を背景に、お客さまにとって便利で利用しやすいサービスの提供など、様々な取組が必要となっています。

 こうした中で、東京都水道局では、首都東京を支えるライフラインとして、より信頼性の高い水道システムの構築や、質の高い水道サービスを展開していくため、平成22年度を初年度とする3箇年の「東京水道経営プラン2010」を策定し、その着実な実施に努めているところです。

 今回の調査は、東京都水道局の取組に対するお客さまの満足度を測定するとともに、水道をご利用いただいているお客さまの期待や不安をできるだけ客観的に把握し、そのニーズに対応した事業運営、より質の高いサービスの提供に反映させていくことを目的に実施したものです。

 この調査結果は、今後の東京都の水道事業を推進していく上での貴重な資料として、施策への反映などに活用させていただきます。

 なお、調査にご協力いただきましたお客さまには、厚くお礼を申し上げるとともに、今後とも東京都の水道事業への一層のご理解とご協力をお願い申し上げます。

平成24年10月
東京都水道局サービス推進部広報サービス課


概要版PDF210KB)

第1章

調査概要PDF93KB)

第2章 調査結果の分析

第3章 満足度等に関する詳細分析

参考資料

参考資料1
単純集計PDF260KB)
参考資料2
調査票PDF1.05MB)

報告書全文PDF2.93MB)

本書を読む際の注意及び用語の説明

1.n は質問に対する回答者数で、比率算出の基数を示す(Number of case の略)。

2.グラフの結果数値(%)は、小数第2位を四捨五入し、結果を小数第1位まで表示しているため、内訳の合計が全体の計に一致しないことがある。

3.認知度、満足度、期待度の平均点は、各カテゴリーに得点を付加して算出している。

【認知度】

知っている+1点
聞いたことがある程度0点
全く知らない−1点

(例)(平均点)0.50------「知っている」と「聞いたことがある程度」の中間程度

【満足度】

非常に満足+3点
満足+2点
やや満足+1点
どちらともいえない0点
やや不満−1点
不満−2点
非常に不満−3点

(例)(平均点)0.50------「やや満足」と「どちらともいえない」の中間程度

【期待度】

期待する+2点
やや期待する+1点
どちらともいえない0点
あまり期待しない−1点
期待しない−2点

(例)(平均点)0.50------「やや期待する」と「どちらともいえない」の中間程度

4.本文中、複数の選択肢をまとめて表示する場合には、『』(二重かっこ)で示す。
本文中の合計値は、グラフの数値を単純に合計したものを記載しています。

(例)
『そう思う』「非常にそう思う」「そう思う」「まあそう思う」の合計
『そう思わない』「全く思わない」「思わない」「あまり思わない」の合計
『満足』「非常に満足」「満足」「やや満足」の合計
『不満』「非常に不満」「不満」「やや不満」の合計
『期待する』「期待する」「やや期待する」の合計
『期待しない』「期待しない」「あまり期待しない」の合計
『知っている』「内容まで詳しく知っている」「だいたい知っている」の合計
『不安である』「非常に不安である」「不安である」「やや不安である」の合計
『良い』「非常に良い」「良い」「まあ良い」の合計
『得ている』「十分得ている」「ある程度得ている」の合計
『得ていない』「ほとんど得ていない」「あまり得ていない」の合計
『読んでいる』「毎号読んでいる」「ときどき読んでいる」「読んだことがある」の合計
『積極的に行うべきだ』「積極的に行うべきだ」「積極的に行うべきだが、手法等については慎重に検討すべきだ」の合計
『行うべきではない』「行うべきではない」「どちらかというと行うべきではない」の合計
『見る』「よく見る」「たまに見る」の合計
『見ない』「めったに見ない」「見たことがない」「見られる環境にない」の合計
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