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広報・広聴

平成25年度 水道事業に対するお客さま満足度調査

 水道事業に対するお客さま満足度調査報告書がまとまりました。

はじめに

 東京都の水道事業は、明治31年(1898年)に近代水道として通水を開始して以来、ライフラインの基幹施設として、都民の生活と首都東京の都市活動を支えてきました。

 本年4月には、金町浄水場高度浄水施設が完成、10月には三郷浄水場高度浄水施設(二期)が完成したことに伴い、10月22日から利根川水系より取水する水の“全量”が高度浄水処理されることになりました。平成元年に金町浄水場において高度浄水施設の整備に着手して以来、利根川水系の浄水場に順次導入を進めてきた結果、四半世紀の歳月を経て、「高度浄水100%達成」という記念すべき年です。

 一方で、今年7月には、6月上旬頃からの降雨の不足により、昨年に引き続き、利根川水系で10%の取水制限が実施されました。都民の皆様の節水への御協力と、多摩川水系など、他の水系からの効率的な水運用により、給水制限を回避することができました。

 一昨年発生した東日本大震災では、東北地方を中心に広範囲な断水が発生し、水道施設も甚大な被害を受けました。いつ、首都東京でも大地震が発生するか分かりません。本年9月には、この大震災の教訓や「首都直下地震等による東京の被害想定」を踏まえ、「東京都水道局震災対策事業計画」を策定し、水道施設の耐震化やバックアップ機能の強化など、着実に震災対策を推進しています。

 このように、東京都の水道事業は、震災や気候変動など将来起こり得るリスクに対応していくことが求められています。

 また、ライフスタイルの変化に伴い、直接水道水を飲まない、いわゆる「蛇口離れ」が進んでいることへの対応や、お客さまにとって便利で利用しやすいサービスの提供など、様々な取組も必要となっています。

 こうした中で、東京都水道局は、首都東京を支えるライフラインとして、効率経営に努めながら、安全でおいしい水の安定供給により、お客さまに喜ばれる水道を目指し、新しい経営計画として、平成25年度から「東京水道経営プラン2013」を策定し、その着実な実施に努めています。

 今回の調査は、東京都水道局の取組に対するお客さまの満足度を測定するとともに、水道を御利用いただいているお客さまの御要望や不安をできるだけ客観的に把握し、そのニーズに対応した事業運営、より質の高いサービスの提供に反映していくことを目的に実施したものです。

 これまで、本調査は3年に1度実施していましたが、よりきめ細かくお客さまの声を把握するため、インターネットモニター制度を廃止し、本調査を毎年実施することとしました。

 また、設問内容と設問数についても大幅な見直しを実施したことで、調査に御協力いただくお客さまの負担を減らし、回答の精度向上を図り、基礎資料としてより効果的な調査としました。

 この調査結果は、今後の東京都の水道事業を推進していく上での貴重な資料として、施策へ反映するなどして活用いたします。

 なお、調査に御協力いただきましたお客さまには、厚くお礼を申し上げるとともに、今後とも東京都の水道事業への一層の御理解と御協力をお願い申し上げます。

平成25年10月
東京都水道局サービス推進部広報サービス課


概要版PDF454KB)

第1章

調査概要PDF309KB)

第2章 調査結果の分析

第3章 満足度等に関する詳細分析

参考資料

参考資料1
単純集計PDF298KB)
参考資料2
調査票PDF474KB)

報告書全文PDF1.06MB)

本書を読む際の注意及び用語の説明

1.n は質問に対する回答者数で、比率算出の基数を示す(Number of case の略)。

2.グラフの結果数値(%)は、小数第2位を四捨五入し、結果を小数第1位まで表示しているため、内訳の合計が全体の計に一致しないことがある。

3.認知度、満足度、期待度の平均点は、各カテゴリーに得点を付加して算出している。

【認知度】

知っている +1点
聞いたことがある程度 0点
全く知らない −1点

(例)(平均点)0.50------「知っている」と「聞いたことがある程度」の中間程度

【満足度】

満足 +2点
やや満足 +1点
どちらともいえない 0点
やや不満 −1点
不満 −2点

(例)(平均点)0.50------「やや満足」と「どちらともいえない」の中間程度

4.本文中、複数の選択肢をまとめて表示する場合には、《》(二重かっこ)で示す。
本文中の合計値は、グラフの数値を単純に合計したものを記載しています。

本文中で使われているまとめた選択肢

《満足》 「満足」及び「やや満足」の合計
《不満》 「不満」及び「やや不満」の合計
《認知度》 「知っている」及び「聞いたことがある程度」

5.クロス集計における分析の軸(=表側)が対になっている項目(例 性別、地域別など)の比較では、比率の差を中心に記述している。その表現は%ではなく、ポイントで表すこととし、小数点以下第1位を四捨五入している。
 また、nの大きさと回答比率の違いにより標本誤差が生じるが、便宜的に3.0ポイント以上差があるものについて触れている。

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