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広報・広聴

平成27年度 お客さまニーズ把握調査

 水道事業に対するお客さまニーズ把握調査がまとまりました。

はじめに

 東京都の水道事業は、明治31年(1898年)に近代水道として通水を開始して以来、ライフラインの基幹施設として、都民の生活と首都東京の都市活動を支えてきました。

 平成26年4月には、順次整備してきた利根川水系の高度浄水処理施設が全て完成し、本年6月に実施した水道週間東京水飲み比べキャンペーンでは、水道水と市販の国産ミネラルウォーターの飲み比べに御参加いただいた10,516人のうち、約6割の方から「ミネラルウォーターと遜色ない」とお答えいただくことができました。

 一方で、本年9月に発生した台風18号では、浸水等により多くの被害のみならず断水が発生するなど、ライフラインにも大きな被害をもたらしました。東京水道でも、施設の老朽化や自然災害、気候変動など、水道事業に影響を及ぼす様々な課題に直面しています。

 このため、中長期的な施設整備の方向性を明らかにし、10年後の整備目標とその目標を達成するための具体的な取組を定めた「東京水道施設整備マスタープラン」を平成26年4月に策定し、将来にわたり安全でおいしい水の安定給水を確保していきます。

 また、水道水質に対する一層の安全・安心が求められているほか、お客さまニーズの多様化を背景に、お客さまにとって便利で利用しやすいサービスの提供など、様々な取組も必要となっています。

 こうした中で、東京都水道局では、都民生活と首都東京の都市活動を支えるライフラインとして、効率経営に努めながら、安全でおいしい水の安定供給により、お客さまに喜ばれる水道を目指し、平成25年度を初年度とする3箇年の「東京水道経営プラン2013」を策定し、その着実な実施に努めているところです。

 今回の調査は、東京都水道局の取組に対するお客さまの満足度を測定するとともに、水道をご利用いただいているお客さまの期待や不安をできるだけ客観的に把握し、そのニーズに対応した事業運営、より質の高いサービスの提供に反映させていくことを目的に実施したものです。

 この調査結果は、今後の東京都の水道事業を推進していく上での貴重な資料として、施策への反映などに活用させていただきます。

 なお、調査にご協力いただきましたお客さまには、厚くお礼を申し上げるとともに、今後とも東京都の水道事業への一層のご理解とご協力をお願い申し上げます。

平成27年12月
東京都水道局サービス推進部広報サービス課


目次PDF313KB)

第1章

調査概要PDF495KB)

第2章 調査結果の分析

参考資料

参考資料1
単純集計PDF2.37MB)
参考資料2
調査票PDF1.84MB)

報告書全文PDF9.34MB)

本書を読む際の注意及び用語の説明

1 nは質問に対する回答者数で、比率算出の基数を示す(number of case の略)。

2 グラフの結果数値(%)は、小数点以下第2位を四捨五入し、結果を小数点以下第1位まで表示しているため、内訳の合計が全体の計に一致しないことがある。

3 本認知度、満足度、期待度の平均点は、各カテゴリーに得点を付加して算出している。

【認知度】

知っている ・・・・・・・・・・・・+1点
聞いたことがある程度・・・・・・・・・・・・ 0点
知らない ・・・・・・・・・・・・-1点

(例)(平均点)0.50・・・「知っている」と「聞いたことがある程度」の中間程度

【満足度】

満足 ・・・・・・・・・・・・+2点
やや満足 ・・・・・・・・・・・・+1点
どちらともいえない・・・・・・・・・・・・ 0点
やや不満 ・・・・・・・・・・・・-1点
不満 ・・・・・・・・・・・・-2点

(例)(平均点)0.50・・・「やや満足」と「どちらともいえない」の中間程度

【期待度】

期待する ・・・・・・・・・・・・+2点
やや期待する ・・・・・・・・・・・・+1点
どちらともいえない・・・・・・・・・・・・ 0点
あまり期待しない ・・・・・・・・・・・・-1点
期待しない ・・・・・・・・・・・・-2点

(例)(平均点)0.50・・・「やや期待する」と「どちらともいえない」の中間程度

4 本文中、複数の選択肢をまとめて表示する場合には、《》(二重括弧)で示す。本文中の合計値は、グラフの数値を合計したものを記載している。

本文中で使われている複数の選択肢をまとめて表示したもの

《満足》 ・・・・・・・・・・・・「満足」及び「やや満足」の合計
《不満》 ・・・・・・・・・・・・「不満」及び「やや不満」の合計
《期待する》 ・・・・・・・・・・・・「期待する」及び「やや期待する」の合計
《期待しない》 ・・・・・・・・・・・・「期待しない」及び「あまり期待しない」の合計
《認知度》 ・・・・・・・・・・・・「知っている」及び「聞いたことがある程度」の合計
《不安である》 ・・・・・・・・・・・・「不安である」及び「やや不安である」の合計
《不安ではない》・・・・・・・・・・・・「不安ではない」及び「あまり不安ではない」の合計
《良い》 ・・・・・・・・・・・・「良い」及び「まあ良い」の合計
《良くない》 ・・・・・・・・・・・・「良くない」及び「あまり良くない」の合計
《得ている》 ・・・・・・・・・・・・「十分得ている」及び「ある程度得ている」の合計
《得ていない》 ・・・・・・・・・・・・「ほとんど得ていない」及び「あまり得ていない」の合計
《読んでいる》 ・・・・・・・・・・・・「毎号読んでいる」、「ときどき読んでいる」及び「読んだことがある」の合計
《読んでいない》・・・・・・・・・・・・「読んだことがない」及び「発行しているのを知らなかった」の合計
《見る》 ・・・・・・・・・・・・「よく見る」及び「たまに見る」の合計
《見ない》 ・・・・・・・・・・・・「見たことがない」及び「めったに見ない」の合計

5 クロス集計における分析の軸(=表側)が対になっている項目(例性別、地域別など)の比較では、比率の差を中心に記述している。その表現は%ではなく、ポイントで表すこととし、小数点以下第2位を四捨五入している。また、nの大きさと回答比率の違いにより標本誤差が生じるが、便宜的に3.0ポイント以上差があるものについて触れている。

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