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平成30年度 お客さまの声のとりまとめ結果について

 水道局では、日々寄せられるお客さまの声等からお客さまニーズを適切に把握し、業務改善や施策の企画立案に活用しています。
 この度、平成30年度に水道局窓口等に寄せられた声及びアンケート結果がまとまりましたので、お知らせします。

1 水道局窓口等に寄せられた声について

(1)受付の概要

① 受付件数

  ≪苦情≫  1,284件 (平成29年度 1,533件)
  ≪要望≫   814件 (平成29年度  915件)
  ≪感謝≫   320件 (平成29年度  328件)


② 受付方法

  お客さまセンター、メール、事業所等で受付


(2)主な内容

≪苦情≫

 夜間の水道工事で、片側3車線道路の2車線を封鎖していた。渋滞がひどかった。「この先工事 中」の表示があれば迂回できたはずだが、そういう表示が全くなかった。工事する場合は、迂回 できるあたりから、工事中であることを知らせるべきである。

 (対応)車線規制を行い工事をしたため、走行中の皆さまに対し十分な配慮を行うべきところ、施工業者は、工事予告看板の設置を怠っていたため、ご迷惑をおかけする結果となってしまいました。
 今後は、工事予告看板の適正な設置と、工事日や時間帯を考慮した上で、工事を行います。


≪要望≫

 玉川上水沿いの樹木について、伐採や剪定のため赤や青色のテープが巻きつけられたまま1年 近く伐採されずに残る樹木や、剪定完了後もテープが巻かれたままの樹木があります。玉川上水 沿いは、観光客も多いので、早めに伐採・剪定を完了させ、テープを剥がしてほしい。

    (対応)現地を調査し、お問合わせのテープを確認しました。管理に不必要なテープについては、 剥がす作業を行いました。


≪感謝≫

 二十数年前に上京した時は、東京の水のまずさに驚きましたが、今では、故郷の水道水に負け ないおいしさだと気づきました。いつも、おいしい水を届けていただきありがとうございます。

・詳細は、水道局ホームページ「お客さまの声」を ご参照ください。



2 お客さまアンケートについて

(1)調査の概要

 ①アンケート内容  水道局の実施事業・サービスに関する認知度、満足度及び要望
 ②対象者      平成30年度に東京水道あんしん診断(※)を受けた水道使用者
 ③配布件数     1,370,148件(有効回答数 174,412件)
 ④調査方法     東京水道あんしん診断の診断員がアンケート用紙を配布し、現地回収
           (診断時に回収)、郵送回収、ウェブ回収により実施

 ※東京水道あんしん診断とは
   全てのお客さまに水道局の取組を知っていただき、水道水の良さを実感していただくととも
  に、ご意見やご要望をきめ細かく把握するために、診断員が直接お客さま宅に伺うものです。
  平成27年11月から令和2年3月末までに都営水道給水区域内の水道使用者(大規模使用者、
  公共施設等を除く)の診断を実施します。


(2)主な調査結果

① 飲み水としての水質の満足度

 飲み水としての水質の満足度は、72.3%で平成29年度から増加
  ≪満足≫   72.3% (平成29年度 70.8%)
  ≪不満≫    6.5% (平成29年度  7.6%)


② 水の飲み方について

  ≪そのまま飲む≫       48.5% (平成29年度 48.9%)
  ≪浄水器を通して飲む≫    30.2% (平成29年度 30.7%)
  ≪ボトルウォーターを飲む≫  15.7% (平成29年度 16.0%)


③ 水道事業に関するご意見・ご要望

 水道事業に関するご意見・ご要望を自由意見で伺ったところ、67,133人の方から78,808件のご意見等をいただきました。多かったご意見の分類としては、「水質」、「運営・広報」、「料金」及び「災害対策」でした。

・詳細は、水道局ホームページ「東京水道あんしん診断アンケート報告書」をご参照ください。


問い合わせ先

(お客さまの声・アンケート結果に関すること)
   サービス推進部サービス推進課 電話 03-5320-6327


(東京水道あんしん診断に関すること)
   給水部給水課 電話 03-5320-6432

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